Ärsyttävän ihmisen kohtaaminen ratkaisukeskeisesti ja empaattisesti

Teksti: Katja Kiiski
Kuva: Pexels Photos

Eräässä koulutuksessa kanadalainen ratkaisukeskeisen valmennuksen kouluttaja Haesun Moon kertoi esimerkin, miten onnistui kääntämään ärsytyksen tunteet toista arvostavaksi ja kunnioittavaksi. Moonin yhteistyökumppani ei pitänyt lupauksiaan tai teki heidän yhteiset projektinsa viime tipassa tai myöhässä. Kyllästyttyään omaan tapaansa reagoida Moon alkoi soveltaa oppimiaan ratkaisukeskeisiä keinoja tämän hänelle hankalan ihmisen kohtaamiseen. Hän alkoi kuunnella yhteistyökumppaniaan arvostavalla “korvalla” ja kunnioittavasti. Hän kuunteli,

  • mitä kumppani todella haluaa,
  • mikä tälle näyttää olevan tärkeää ja
  • mikä hänessä tekee vaikutuksen.

Suhtautuminen yhteistyökumppaniin alkoi muuttua arvostavaksi, koska Moon kuuli ja huomioi ärsyttävien seikkojen sijaan sen, mikä kumppanin toimien hyvä tarkoitus on eli mm. valtava intohimo ja innostus omaan työhönsä ja sen levittämiseen.

Kyseessä on Peter de Jongin ja kumppaneiden käyttämä ratkaisukeskeinen menetelmä nimeltään microanalyysi: “kuuntele – valitse – rakenna” (listen-select-build).

Kuulenko ja valitsenko asiakkaan puheesta ongelmia vai ratkaisuja?

Huomaanko positiivisen vai negatiivisen sisällön puheesta?

Mihin kohdistan huomioni?

Mitä voin tehdä ollakseni hyödyllinen asiakkaani muutosprosessissa?

Minkä päälle asiakkaan toivomaa muutosta ja tulevaisuutta aletaan rakentaa?

Keskiössä on huomata asiakkaan edistysaskeleet. Peter de Jongin mukaan työntekijän suunnan valinnalla, mitä hän kuulee ja valitsee kuulemastaan, on merkittävä vaikutus asiakasprosessin etenemiselle:

“The practitioner’s response is so important, it’s influential. It takes the client in a certain direction by selecting or listening to a piece to focus on and then asking the other person to build on that.” Dr. Peter de Jong.

Moon sovelsi myös meille tuttua HATTU-menetelmää, eli Hyvän Alkuperäisen Tarkoituksen TUtkiminen, jonka tausta-ajatuksena on, että kaikella käyttäytymisellä on alun perin jokin hyvä tarkoitus ihmiselle itselleen.

Sen mukaan ihminen toimii aina niillä parhailla voimilla ja taidoilla, jotka kulloinkin ovat hänen käytössään. Tämä toimii myös taitoa vaativassa keskustelukumppanin erehdyksen kunnioittavassa puheeksi ottamisessa. Oleellista on miettiä, oliko hänellä mahdollisesti alun perin jokin hyvä tarkoitus toiminnassaan, ja kysyä hänen ehdotuksiaan tilanteen korjaamiseksi. (Hirvihuhta ja Litovaara, 2003)

Empatian merkitys työtaitona kasvaa

Voidaan sanoa, että edellä kuvatussa esimerkissä harjoitettiin myös toisten mielentilojen ymmärtämistä eli empatiaa. Empatiaa pidetään yhtenä tärkeimmistä tulevaisuuden työelämätaidoista (ks.esimerkiksi Uudistu tai katoa – mitkä ovat tulevaisuuden tärkeimmät työelämätaidot -artikkeli). Empatia on neurotieteissä jaettu kahteen pääulottuvuuteen, kognitiiviseen ja affektiiviseen, eli toisten ajatusten ymmärtämiseen ja toisten tunteiden ymmärtämiseen. Tunteita ja ajatuksia voi olla vaikea erottaa toisistaan, ja usein toisen ihmisen ajatusten ymmärtäminen edellyttää myös tunteiden ymmärtämistä. Voidaan puhua mielentilojen ymmärtämisestä. (Huotilainen ja Saarikivi, 2018.)

Huotilainen ja Saarikivi (2018) suosittelevat harjoittelemaan toisten mielentilojen ymmärrystä kokeilemalla “Principle of Charity” -nimistä ajattelun työkalua. Jos pääsemme kärryille siitä, mikä tämä logiikka on ja mitä hyvää ihminen pyrkii saavuttamaan, voimme ymmärtää toisia paremmin, olla laadukkaammassa vuorovaikutuksessa ja luoda muutokselle parempia mahdollisuuksia. Myös vuorovaikutustaidot ovat tulevaisuuden tärkeimpiä työelämätaitoja. Erityinen haaste kunnioitukselle on silloin, kun keskustelukumppanimme on ärtynyt, pettynyt tai tyytymätön.

Kuvittele hetki ärsyttävintä ihmistä, jonka tunnet, tai raivostuttavaa käytöstä, jonka olet vastikään kohdannut. Palauta mieleesi keskustelu tai vuorovaikutustilanne, joka on saanut sykkeesi kohoamaan. Miksiköhän mielikuvasi henkilö on sanonut asioita, joita on sanonut? Mikä logiikka on hänen ajatustensa taustalla? Mihin hyvään hän pyrkii toiminnallaan?

Kirjallisuutta:

Hirvihuhta ja Litovaara, 2003. Ratkaisun taito.

Huotilainen, Minna ja Saarikivi, Katri. 2018. Aivot työssä.

Opi lisää microanalyysistä: Podcast What directions do you choose in your conversations.

Katja Kiiski

Työnohjaaja STOry
Työyhteisökehittäjä
Ratkes ry:n hallituksen jäsen
katja@katjakiiski.com
katjakiiski.com

Sulje